Süreç İyileştirme Metodolojisi

09 Mayıs 2013 23869 0 SÜREÇ MÜHENDİSLİĞİ Hakan Aksungar

Süreç, bir girdiyle başlayan (iç veya dış müşteriden gelen bir talep, bilgi veya hammadde) ve bu girdiye katma değer katılarak belirli bir çıktı üreten birbiriyle bağlantılı etkinlikler dizisidir.

Bir kuruluşun temel süreçleri dikey organizasyon şeması üzerinde birden fazla bölüm boyunca yatay olarak akan işlemler dizisidir. Yetki ve sorumlulukların iyi tarif edilmediği, kimsenin denetiminde olmayan bölümler arasındaki “beyaz alanlar”da en büyük iyileştirme fırsatları mevcuttur. En fazla zaman kayıplarının olduğu, sürtüşmelerin yaşandığı yerler bu beyaz alanlardır. 

SÜREÇ YÖNETİMİ NE DEĞİLDİR? 

• Süreç yönetimi ve süreç iyileştirme bir kerede yapılıp bitirilecek bir proje değildir. Süreç İyileştirme bazı firmalarda çalışanlara ne yapılmak istendiğinin tam olarak ve şeffaflıkla anlatılmaması durumunda çalışanlarda, "eleman azaltmaya" gidildiği yolunda bir endişe ve iyileştirme çalışmalarına katılmada kararsızlık, hatta direnç oluşturabilir. 
• Süreç İyileştirme, eleman azaltma çalışması değildir.
• Ancak, verimsiz iş ve adımlar azaltıldıkça görev tanımları değişebilir ya da yeni görevlere gereksinim duyulabilir. Bu da çalışanların görevlerinde değişiklikler olabileceği anlamına gelecektir. Bu konular süreç odaklılığa geçme kararı çalışanlara duyurulurken anlatılmalıdır. Eleman azaltılması kaçınılmaz olarak gündeme gelecekse, bu kişiler için ne gibi mekanizmalar yaratılacağı baştan düşünülmelidir.

BPM, BPI , BPR Nedir?

• “BPM – Business Process Management” – İş Süreçlerinin Yönetimi,
• “BPI – Business Process Improvement” – İş Süreçlerinin İyileştirilmesi, 
• “BPR – Business Process Re-engineering” – İş Süreçlerinin Yeniden Tasarımı,
• “Process Redesign”,
• “Process Innovation”, 
• Değişim Mühendisiliği,vb. 

Bir organizasyonun iş süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, sahip atanması, sürekli izlenmesi “süreç yönetimi” (BPM) olarak adlandırılır. Süreç yönetimi, içinde “iyileştirme “ barındırmıyorsa, ona “süreç yönetimi” denemez. Süreç İyileştirme (BPI – Business Process Improvement) kavramı da “süreç yönetimini” içerecektir; çünkü yönetilmeyen bir şey iyileştirilemez. Süreçlerin belirlenmesi, tanımlanması, izlenmesi, iyileştirilmesi stratejik yaklaşımına, “Süreç Yönetimi” (BPM) veya “Süreç İyileşleştirme” (BPI) adı verilir. 

“İş Süreçlerinin Yeniden Tasarımı – BPR Business Process Reengineering” kavramı için “Process Redesign” veya “Process Innovation” sözcükleri kullanılmaktadır. Süreçte çok büyük, radikal değişiklikler yapılmasını; neredeyse mevcut sürecin sil baştan yapılıp, “bu süreci ilk defa şimdi ve hiç bir koşullanma, kısıtlama olmadan tasarlıyor olsak nasıl tasarlarız yaklaşımıyla” yeni baştan tasarlanması yaklaşımı…
 

Süreçlerini belirlemiş ve yönetmeye başlamış bir kuruluşta, sürekli iyileştirme döngüsü içinde ele alınan süreçle ilgili olarak ilk yapılacak şey, sürecin mevcut durumunun incelenmesidir. Sürecin baştan mı tasarlanacağı, yoksa mevcut süreç içinde küçük değişiklikler mi yapılacağına sonra karar verilir. 
BPI, İş Süreçlerinin İyileştirilmesi, sürecin mevcut durumunun incelenmesinden sonra 3 değişik yaklaşım bulunur… 

1. Süreç adımlarında veya adımlar içindeki işlemlerde değişiklikler yaparak, katma değeri olmayan adımları ve bürokrasiyi atarak veya azaltarak, veya salt süreç katılımcılarının eğitim ve çalışma koşullarında iyileştirmeler yaparak süreçte iyileşmeler yapmak
2. Sürecin sil baştan yapılarak baştan tasarlanması (yani BPR – yeniden tasarım)
3. Kıyaslama (“benchmark”) sonucu seçilen bir sürecin aynen uygulanması 

Bir süreç, üst yönetim veya üst yönetimden kişilerin oluşturduğu Süreç İzleme Komitesi adını verebileceğimiz bir grup tarafından iyileştirilmek üzere seçilirken bile sürecin durumu az çok bilinmektedir 

Oluşturulan Süreç İyileştirme Ekibi, sürecin mevcut durumunu incelerken (haritanın çıkarılması, müşterilerle ve süreçte çalışanlarla görüşmeler yapılarak istek, beklenti, aksaklıkların öğrenilmesi, önerilerin alınması, engelleyicilerin öğrenilmesi, mevcut ölçümlerin kaydedilmesi, ölçüm yapılmıyorsa yapılması) . 

• sorunların kök nedenlerinin incelenmesi
• iyileştirme çözüm seçeneklerinin tartışılması
• seçeneklerden birine karar verilmesi 
• pilot uygulama ve sonuçların incelenmesi 
• uygulamanın yaygınlaştırılması
   

izlenecek adımlardır.

Mevcut durum incelemesi süreçte büyük değişiklikler yapılacağını gösteriyor ise; ayrıntılı biçimde sorunların kökenini tespit etmeye gerek yoktur; bunlar zaten aşikar biçimde görünmekte ve biline gelmektedir. Bu durumda

• Yaratıcılık ve yenilikçilik kullanılarak
• Kıyaslama yoluyla en iyi uygulama araştırılarak 
• ve çoğunlukla yeni ve son bilgi teknolojisi olanakları kullanılarak 
   

süreç yeni baştan tasarlanır. (Otomatik para çekme makineleri icat edilmemiş olsa ‘para çekme’ süreçleri değişmemiş olacaktı. Ancak teknoloji kullanmadan da süreç baştan tasarlanabilir. 

ÖZET 

Süreç Yönetimi ‘iyileştirme’yi, Süreç İyileştirme, ‘süreçlerin yönetilmesini’ içerir. 

• Bir kuruluş süreç çalışmasına başlarken veya bir süreci incelemek üzere ele aldığında – daha incelemeden - iyileştirme ya da yeniden tasarım yapacağına karar veremez(ancak tüm rakipleriniz belirli bir işi artık belirli bir tarzda ve belli bir teknolojiyle yapıyorsa ve siz hala geçmişte kaldıysanız sürecinizi uzun uzun incelemenize gerek yoktur. Örneğin, bankaysanız ve hala tek vezne ile çalışıyorsanız veya para yatırma/çekme süreciniz de otomatik para makinesi ATM kullanma seçeneği yoksa, konuyla ilgili mevcut süreçlerinizi uzun uzun inceleyip değişikliğin türüne karar vermeye çalışmaya gerek yoktur). 
• Süreç incelenirken / incelendikten sonra iyileştirmenin büyük (radikal – sıçramalı) ya da küçük (kademeli) olacağı ortaya çıkar (yukardaki örneklere benzer durumlar hariç)
• BPI denen İş Süreçlerinin İyileştirilmesi kavramı
  • İş Süreçlerinin Yönetilmesini,
  • Sürekli iyileştirmeyi
     

içerir. 
Sürekli İyileşme 

• Süreç performanslarının sürekli izlenmesi ve gerektiğinde iyileştirme yapılması anlamına gelir.
• İyileştirme kademeli (küçük) veya sıçramalı (radikal) olabilir.
• Sürekli iyileştirme, süreç sürekli olarak küçük küçük iyileştirilecek anlamına gelmez.
• Toplam Kalite Yönetimi kademeli ve sıçramalı değişikleri sorgular. TKY sadece kademeli değişiklikler anlamına gelmez. 
• Sıçramalı iyileşmeyi sağlayan yeniden tasarım, mutlaka yeni bir teknoloji kullanılmasını gerektirmez. Çoğunlukla ve genellikle bu böyle olsa da, teknoloji kullanmadan da süreçte öyle radikal değişiklikler yapılabilir ki müşteri memnuniyeti ve/veya süreç performansı sıçramalı biçimde artabilir. 

1. Temel süreçler, Dış müşteriyi memnun etmeye odaklanan süreçler
2. Destek süreçler, İç müşteriyi memnun etmeye yönelik süreçler
3. Yönetim süreçleri, Temel ve destek süreçleri yönetmeye, iş planlarına yönelik süreçler 

Süreçleri sınıflamak bir kuruluşa, hangi süreçlere öncelikle eğileceği , kaynak ayıracağı gibi konularda yardımcı olabilir. Ayrıca, hatılamak gerekir ki, temel süreçlerin nihai müşterisi, dış müşteridir. Destek süreçler ise temel süreçlere destek olurlar; onlara hizmet ederler; müşterileri iç müşteridir. Ancak, bu, destek süreçlerinin daha az önemli olduğu gibi bir anlama gelmemektedir.