09 Mayıs 2013 8493 0 SÜREÇ MÜHENDİSLİĞİ Hakan Aksungar
Küreselleşen ve rekabetin her alanda yoğunlaştığı dünyamızda, müşteri memnuniyetini sağlamanın ve sadık müşteriler yaratmanın yolu Süreç Yönetimi’ nden geçmektedir.
Özellikle de Kamu da verilen hizmetlerin toplum yararına arttırmanın yolu da Süreç Yönetimi’ nden geçmektedir.
Müşteriye sunulan her mal ya da hizmet bir sürecin çıktısı olduğuna göre, bu ürün veya hizmeti müşteri istek ve beklentilerine uygun ve firma için az maliyetli şekilde çalıştırmak için, süreci incelemek gerekmektedir.
Süreç, bir girdi ile başlayan, iç ve dış müşteriden gelen talep, bilgi veya hammadde ile, bu girdiye değer katarak çıktı üreten birbiriyle bağlantılı adımlar, dizisidir. Olguların veya olayların belli bir taslağa uygun ve belli bir sonucu verecek biçimde, ard arda sıralanması ya da girdilerin birbirine bağlı bir seri faaliyetlerle bir değer üretme işlemidir.
Süreç Yönetimi’ nin Faydaları
Organizasyonlar dikey olarak oluşturulmuş, hiyerarşik yapılardır. Süreçler ise genellikle birden fazla departmandan kişilerin katılımıyla çalışan yatay bir oluşumdur. Sadece bir departman için başlayıp biten süreçler de olmakla beraber, süreçler – özellikle firmanın ana süreçleri- fonksiyonları arasıdır.
Dikey organizasyonlar üzerinde, başı sonu, adımları, departmandan departmana geçişleri net olarak tarif ve dokümante edilmemiş yatay süreçler çalıştığında ve süreçte yer alan her bir departman sadece kendi yaptığından sorumlu olduğu; yani sürecin tümünü izleyen, gözleyen, denetleyen birinin (süreç sahibi) olmadığı durumlarda, süreclerde aksamalar olması son derece doğaldır ve olmaktadır.
Ve çoğu kez asıl önemli olanın müşteriye hizmet olduğu gözden kaçırılır.
Süreç yönetimi, müşteriye odaklanmayı sağlar.
Çok temel süreç sorunları: mükerrer veya hatalı, katma değeri olmayan işlerin yapılması, çevrim veya işlem zamanının uzaması, hatalı çıktılar, vb. gibidir. Bunlar, müşteri memnuniyetsizliği yaratır. Bu da, orta ve uzun vadede, giderek azalan gelir, kar ve pazar payıdır. Süreçlerin iyi yönetilmesi bu aksamaları önler. Çünkü amaç süreçlerin etkili, verimli, düşük maliyetle çalışmasını sağlamaktır. Ayrıca, süreç bazında çalışma, çalışanların fikir ve önerilerine gereksinim duyduğundan, çalışanlar fikir ve önerilerine değer verilmesi nedeniyle daha motive çalışırlar ve işlerini benimserler.
İnsana önem veren bu yöntemin biçiminde kişiler gerekli eğitimleri alarak kendilerini geliştirme veya becerilerine, daha uygun görevlere gelme imkanına sahiptirler. Bunlar şirkete bağlılığı artıran unsurlardır. Diğer fayda, açıkça tanımlanmış beklenti ve hedefler, basitleştirilmiş prosedürler, açık ve net iş tanımları, bireysel otoritenin artması ve beceri gelişimidir.
Süreç İyileştirme
- Süreçlerin Sınıflandırılması
- Süreç hiyerarşisi
- Süreçlerin belirlenmesi ve tanımlanması
Bu tanıma göre süreçler: Üretim süreçleri ve İş süreçleri olarak ikiye ayrılır.
Üretim Süreci, dış müşteriye sunulacak ürünü üreten süreç,
İş Süreci, kurum kaynaklarını kullanarak, kurum hedefleriyle ilgili sonuçların alınması için izlenen, birbiri ile ilgili- mantıksal sıralı işlemler grubudur.
Dış müşteriyi memnun etmeye yönelik süreçler, İç müşteriyi memnun etmeye yönelik süreçler, Yönetim süreçleri, Temel ve Destek süreçleri yönetmeye ve iş planlarını yapmaya yönelik süreçler olarak sınıflandırmalarda yapılmıştır.
Süreç Hiyerarşisi
Temel süreç olarak tanımlanan süreçler birden fazla departman veya fonksiyon boyunca çalışan süreçlerdir. Bir kuruluşta genel olarak 8-10 temel süreç olabilir.
Temel süreç içinde birden fazla süreç içerir. Her bir sürecin de alt süreçleri vardır
Çok temel bir süreç olan ve çoğu şirketin farkında olmadığı “ Müşteri Memnuniyeti Yönetimi” süreci iki süreç içerir.
- Müşteri ile temsta olunan süreçler
- Bunları destekleyen süreçler
Süreçlerin Belirlenmesi ve Tanımlanması
Bir kuruluş süreçlerini belirlemeye temel süreçlerden başlamalı ve kurumun ne yaptığı ve ne yapmak istediğine odaklanmalıdır. Fonksiyonel bakış açısından kurtulmak ve bölüm veya departman gözlüğünden bakmak önemlidir. İş ve işin nasıl aktığı dikkate alınmalıdır.
Temel süreçler, yönetilebilir mantıklı alt gruplara bölünerek süreçler elde edilir.
Bir süreç, alt süreçlere bölünebilir veya sadece işlemler ( aktiviteler) içerebilir.
Temel süreç / süreç / alt süreç ; Çünkü bunlar içinde birden fazla işlemler vardır.
Süreçler belirlendikten sonra, her sürece bir Süreç Sahibi atanmalı ve süreçler tanımlanmalıdır. Bir süreci tanımlamak demek, sürecin girdisini, çıktısını, tedarikcisini, müşterisini, başlangıç etkinliğini , bitiş etkinliğini, süreçte yer alan katılımcıları, süreç performansının hangi göstergelerle ölçüleceğini ve süreç sahibini belirlemek ve belgelemek demektir. Bunun için uygun bir form hazırlamalı, her süreç bir sayfada tanımlanmalı ve “süreç haritası” da çizilerek bu tanıma eklenmelidir. Böylece belgeleme tamamlanmış olur.
-
Ürün ve/veya Hizmetler için satış ve pazarlama çalışmaları (pazar araştırması, marka oluşturma vb.), araştırma-geliştirme faaliyetleri vb. yatırımlar ne kadar ?
- Teknoloji kullanımı yönünde yazılım, donanım, e-ticaret, iletişim, üretim/operasyon teknolojileri vb. yatırımlarımızın boyutu nedir?,
- İnsan kaynakları alanında eğitim, performans yönetimi, danışmanlık vb. maliyetler, müşterilerinize ürün ve hizmet sunmak, kuruluşunuza değer katmak için yeterli mi?
- Organizasyonunuzdaki bireyler üst yönetim tarafından belirlenen strateji ve hedefler ile günlük işleri arasındaki ilişkileri, iyi/kötü performansı ayırt edebiliyorlar mı?
- Departmanlar arasında işin bütününü (iş sürecini) görmeyi, anlamayı, iş sürecinin performansını yönetmeyi ve iyileştirmeyi zorlaştıran duvarlar mevcut mu?
- Bölümler, müşteri taleplerini gerçekleştirmek için iç müşterilerine vermeleri gereken hizmet seviyelerinin farkındalar mı?
- Birden fazla departmanı kapsayan bir iş akışının performansı tanımlanmış mı, izleniyor ve değerlendiriliyor mu? Bu görevin bir sahipliği var mı?
Doğru kalite ve nicelikteki insan kaynaklarınız, uygun teknolojik araçları da kullanarak, planladığınız ürün ve hizmetleri sunmak için strateji ve hedefleriniz ile " uyumlu, bilinen ve denenmiş doğru" iş yapma şekilleri (iş süreçleri) ile çalışmalıdırlar.
Herhangi bir süreç iyileştirme projesi yürütüyorsanız, süreçlerinizi anlamak, en iyi süreci tanımlamak, süreç iyileştirmesini sürekli kılmak ve bütün bunları çalışanlarınızı dahil ederek, onlara bunun "ilave iş" değil "asıl iş" olduğunu yaşatmak zorundasınız:
Kurumsal süreç yönetimi için de aşağıdaki sorulara yanıt aranmalıdır.
- Doğruluğu kanıtlanmış, standart, bilinen en iyi iş yapma biçimleri nasıl dokümante edilir?
- Süreç anlayışı nasıl yerleştirmeli, insanların katılımını nasıl sağlamalı?
- En iyi iş yapma biçimleri görsel bir düzende nasıl tarif edilebilir?
- İş akışları arasındaki tutarlılık ve bağlantıları nasıl sağlanabilir ve detay seviyesi ne olmalıdır?
- İşi en iyi bilenlerin katılımını, hem süreçlerin tanımlanmasında hem de iş gerekleri doğrultusunda sürekli iyileştirilmesinde nasıl sağlanır?
- En az kaynak kullanarak verimli bir biçimde gerçekleştirilebilir mi?
Kurumsal Süreç Yönetimi ile İlgili Temel Görüşler
İş süreçleri, müşteriye nasıl değer yaratıldığını, gerçek işi tanımlar. Geleneksel, fonksiyonel organizasyonlarda süreçler parçalanmış, bölünmüş, kolayca farkedilmeyen, tanımlanmamış ve bunun sonucunda performansı net olmayan bir düzende yönetilirler.
- İş süreçleri ile düşünmek farklı bir düşünce tarzı gerektirir. İş süreçleri fonksiyonlar-arası bir yönetim anlayışı gerektirir.
- İş süreçleri tüm yönetim sisteminin merkezidir, altyapısıdır. (Görev tanımları, organizasyon yapısı, yönetim ve ölçüm sistemi, otomasyon sistemi gibi)
- İş süreçlerinin yönetilmediği bir ortamda her tür değişim projesi başarısızlıkla sonuçlanır veya beklenen faydalar tam olarak gerçekleştirilemez. (CRM, ERP, TQM gibi)
İyi tanımlanmamış, yönetilmeyen, sahiplenilmemiş bir sürecin otomasyonu yarardan çok zarar getirebilir. Bilgi teknolojisi olanakları iş süreçlerini değil, iş süreçleri ve sahipleri bilgi teknolojisi gereksinimlerini yönlendirmelidir.
